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售后稳住客户技巧之“感同身受”

发布日期 2016-09-26

王女士选购了某品牌空调,但买回家之后发现制冷功能很差,非常生气,决定打电话去专卖店?#31471;摺?/span>


场景A

王女士说:?#28595;?#20204;产品的制冷有问题,我要求退货”。

业务员B:?#23433;?#21487;能,肯定是你是回家使用操作有问题”。

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场景B

王女士说:?#28595;?#20204;产品的制冷有问题,我要求退货”。

业务员B:?#28595;?#20080;的这款本来就是特价产品,有问题很正常”。

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场景C

王女士说:?#28595;?#20204;产品的制冷有问题,我要求退货”。

业务员B:?#28595;?#36825;边将产品送到我们门店,要是检查出产品没问题我们是不给退货的”。


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售后?#31471;?#26159;每一家企业无可避免的问题,一旦处理不及时或者处理不当会极大影响消费者对品牌好感度,售后团队的重要性由此可见?#35805;摺?/span>

对客户来说之所以会?#31471;擼科?#21407;因无非是?#23548;?#24863;受值?#23545;?#26399;望,当失望值达到一定程度就会?#31471;摺?#32780;当与自?#33322;?#27965;的业务人员态度不?#27809;?#32773;言语不当的时候,非常容易引爆客户脾气。那么接到客户?#31471;?#30340;时候怎么样应对才是正确的呢?

先认同客户的遭遇,让客户认为你?#36864;?#30340;想法一致,这样才能稳住客户,?#26723;?#23458;户怒火,?#26723;?#23458;户针对心,便于下一步的?#20302;ā?#23545;话过程中,随机应变用好以下16句话,让你轻松解决售后问题第一步。

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1、我能理解

2、我非常理解您的心情

3、我理解您怎么会生气,换成是我我?#19981;?#36319;您一样的感受

4、请您不要着?#20445;?#25105;非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

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5、如果我碰到您的这么多麻?#24120;不?#26159;您现在这样的心情;

6、发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应?#27809;?#26497;面对才是对吗?

7、“如果是我,我?#19981;?#24456;着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……?#20445;?/span>

8、我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;


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9、没错,如果我碰到您这么多的麻?#24120;?#25105;?#19981;?#24863;到很委屈的 ;

10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻?#24120;?/span>

11、我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

12、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我?#19981;?#24456;生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?


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13、给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

14、您的心情我可以理解,我马上为您处理;

15、“小姐,我真的理解您……;

16、没错,如果我碰到您这样的麻?#24120;?#30456;信?#19981;嵊心?#29616;在这样的心情;

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套路玩的深,客户就当真。

灵活运用感同身受法则16句话

能得到意想不到的结果

(部分?#35745;?#28304;于网络)